客户关系管理市场（2025 - 2030）

客户关系管理市场摘要

2024 年全球客户关系管理市场规模为 734 亿美元，预计到 2030 年将达到 1,631.6 亿美元，2025 年至 2030 年复合年增长率为 14.6%。持续客户服务的超个性化、人工智能 (AI) 和自动化的使用以及强大的社交媒体客户服务的实施等趋势有助于降低成本、增加响应时间、提高客户满意度以及提高跨行业客户关系管理平台的采用率，这些都是推动市场增长的主要因素。

销售和营销以及客户服务和支持等组织部门越来越多地将客户关系管理系统与人工智能相结合，以改善客户体验和反馈并建立牢固的客户关系。例如，2022 年 4 月，云计算公司 Salesforce, Inc.sed 软件公司推出了具有新功能的 CRM 分析，例如为 BFSI、零售以及 IT 和电信等每个行业的销售、营销和服务团队提供人工智能支持的见解。

CRM 分析中的搜索见解可帮助 Salesforce 客户发现与其搜索相关的任何数据集、仪表板和下一个最佳分组。 CRM 解决方案和服务的这些发展可能会促进市场的增长。客户越来越多地使用数字渠道与品牌和组织进行沟通，预计将在预测期内推动客户关系管理行业的增长。根据 SoftClouds 最近的调查，大约 80% 的组织使用 CRM 系统进行销售报告和流程自动化。

它可以更好地了解购买行为和偏好，使品牌和组织能够实施最佳 CRM 策略并提供实时绩效。例如，2022 年 12 月，适用于各种规模企业的基于云的软件解决方案 Freshworks Inc. 向领先的服装公司 Supara 提供 Freshdesk 全渠道和 Freshchat，以加快电子商务销售，并缩短对客户查询的响应时间。这些举措将进一步推动市场在预测期内的增长。

随着了解客户行为和偏好的重要性日益增加，组织正在采用 CRM 策略来实时提供最佳性能并保持领先于竞争对手。商业智能和嵌入式分析、物联网 (IoT) 和人工智能的快速转变及其在 CRM 解决方案中的实施可能会促进客户关系管理供应商的产品增强和创新。

大型企业已经在各自的 IT 基础设施方面进行了大量投资。但由于预算有限，中小型企业企业 (SMB) 无法积极投资建立 IT 基础设施。未来的客户关系管理套件还使企业能够衡量业务绩效并跟踪销售轨迹。

各行业持续的数字化转型促使企业用服务于所有目的的统一解决方案取代创建、管理和增强其数字化形象所需的现有解决方案。 CRM 套件提供的这些优势将在预测期内进一步推动客户关系管理行业的发展。

解决方案见解

根据解决方案，市场分为客户服务、客户体验管理、分析、营销自动化、销售人员自动化、社交媒体监控等。客户服务领域在客户关系管理行业中占据主导地位，2024年收入占比将超过22.0%。市场增长的关键驱动因素rket 的增长包括了解客户行为及其偏好的重要性日益增加、对 CRM 软件的需求不断增长，以及鼓励品牌和组织继续采用 CRM 策略以实时提供最佳服务绩效。此外，客户越来越多地使用人工智能数字渠道及其应用程序来与品牌和组织互动，预计将在预测期内促进增长。

社交媒体监控领域预计将显着增长，在预测期内复合年增长率为 17.2%。社交媒体平台已成为企业与客户互动、收集反馈和快速解决问题的重要渠道。由于消费者期望立即回复询问和疑虑，企业越来越多地利用社交媒体监控工具来实时跟踪品牌提及、客户情绪和趋势。通过将社交媒体监控集成到 CRM 系统中因此，公司可以主动响应客户需求，提高满意度并培养更牢固的关系。这种实时响应能力可以提高客户忠诚度，并帮助企业在在线声誉可以显着影响消费者信任的时代保持积极的品牌形象。

部署见解

根据部署，市场分为本地和云。云细分市场在客户关系管理行业中占据主导地位，到 2024 年，收入份额将达到 58.2%。企业正在从传统的本地 CRM 系统转向基于云的解决方案，以提高运营效率、可扩展性和成本效益。云 CRM 平台允许组织从任何地方无缝管理客户交互，从而实现远程工作功能并促进团队协作。这种灵活性在后疫情时代变得尤为重要，企业优先考虑敏捷性和差异化数字优先的客户参与模式以保持竞争力。据 Martech Zone 称，使用 CRM 解决方案的公司中有 87% 依赖于基于云的系统。

内部部署部分预计在预测期内将出现相当大的复合年增长率。根据 SelectHub 进行的 CRM 买家调查，与基于云的部署相比，一些较大的企业集团更喜欢本地部署。由于对数据隐私的需求不断增加，对本地客户关系管理解决方案的需求也随之增加。此外，内部部署模型仍然是世界上最大的组织的首选，因为他们将关键业务信息存储在服务器上以增强数据保护。本地部署提供的这些优势将在预测期内进一步推动该细分市场的发展。

企业规模洞察

根据企业规模，市场分为大型企业和小型企业及中型企业。到2024年，大型企业占据最大的市场份额，达到59.9%。在大型组织的各个运营部门中，利用客户关系管理软件来帮助将客户数据与业务流程管理功能集成。它使用户能够协调他们的客户支持流程、销售和营销，从而推动公司的整体绩效。大型企业特别寻求结合人工智能和分析的 CRM 软件，以提高劳动力效率并通过自动化减少手工工作。这些功能将在预测期内进一步增加大型企业对 CRM 解决方案的需求。

中小企业细分市场预计在预测期内将以 16.2% 的最快复合年增长率增长。该细分市场的扩张可归因于全球通过数字活动采取的多项政府举措例如社交媒体视频和搜索引擎营销。然而，由于预算限制，中小企业一直无法积极投资建设IT基础设施。此时，基于云的SaaS尤其可以帮助中小企业确保轻松部署和灵活性，同时提供更好的用户体验，这将在预测期内推动小型企业对客户关系管理解决方案的需求。

最终用途洞察

零售领域将在2024年占据市场主导地位。不断增长的在线购物平台和移动应用程序为零售公司提供了大量客户数据。这些零售公司正在转向 CRM 软件和解决方案，以了解业务增长、市场趋势和经验。此外，对数字营销活动和定制先进 IT 解决方案的日益关注将推动市场在预测期内的增长。零售领域的这些发展预计将推动市场在预测期内的增长。酒店、酒店和旅游业的客户关系管理也越来越受欢迎。酒店业的蓬勃发展依赖于客户反馈，而 CRM 在酒店业的主要优势是其简化客户服务的能力。 

IT 和电信领域预计在预测期内实现 16.3% 的复合年增长率。 IT 和电信领域的客户关系管理解决方案提供品牌资产、分销渠道、售后服务以及客户专享权和支持。这些好处使组织能够在这个竞争激烈的市场中继续开展业务。此外，IT技术在组织运营中的渗透率不断增长，为市场上的竞争对手设定了新的参数。公司灌输和提供的数字体验将从长远来看，提高运营效率并增强客户参与度。

区域洞察

到 2024 年，北美客户关系管理市场在全球占据约 42.8% 的重要份额。关键驱动因素是一些依赖先进技术的区域企业越来越多地采用客户关系管理解决方案，预计将在预测期内主导市场。此外，银行、零售和酒店等各个行业不断采用数字化转型，预计将在预测期内推动北美市场的发展。

美国客户关系管理市场趋势

2024年，美国客户关系管理行业在北美地区占据主导地位。移动CRM解决方案的兴起是影响客户关系管理增长的关键因素美国 CRM 市场。随着移动设备成为业务运营的重要工具，对移动友好型 CRM 系统的需求激增。移动 CRM 解决方案允许销售、营销和客户服务团队访问客户信息、更新记录并与客户互动。这种移动性使团队能够提高响应速度和生产力，特别是在销售、零售和服务领域，员工经常在办公室外与客户互动。移动 CRM 解决方案使企业能够快速响应客户询问、更新销售机会并实时解决问题。

欧洲客户关系管理行业趋势

欧洲客户关系管理市场预计从 2025 年到 2030 年将出现可观增长。欧洲客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归因于数字化、严格的监管理念业务管理、该地区主要参与者的运营以及客户体验的改善等因素。

英国客户关系管理行业在 2024 年占据了相当大的市场份额。英国客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归功于政府举措，包括合作伙伴关系、协作和谅解备忘录。例如，2022 年 10 月，Salesforce 和 Crown Commercial Service 签署了一份新的谅解备忘录 (MoU)，有效期为一年。根据新的安排，Salesforce 的基本定价和折扣将向所有合格的公共部门客户提供。

预计德国客户关系管理市场将在预测期内快速增长。德国客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归因于旨在提供改进的 CRM 解决方案的战略合作伙伴关系的公司。例如，2023 年 7 月，Veeva Systems st据称，位于德国达姆施塔特的 Merck KGaA 将 Veeva Vault MedInquiry 用作全球医疗信息管理系统。借助 Vault MedInquiry，位于德国达姆施塔特的 Merck KGaA 现在拥有一个用于管理医疗信息的单一全球框架。团队可以通过维护 CRM 系统、安全、质量、内容和航线摄入之间的联系来满足其所在国家/地区的本地和区域法规。

法国客户关系管理市场预计在预测期内将快速增长。法国客户关系管理（CRM）市场的增长可归因于多家公司在法国进行旨在改善该国数字基础设施的投资等因素。例如，2022 年 6 月，甲骨文宣布在法国推出第二个云区域，将提供公共云服务来支持希望更新基础设施的公司。与 Oracle Cloud Marseill 一起在该地区，Oracle的欧洲合作伙伴和客户将通过巴黎新的La Courneuve地区访问具有内置灾难恢复、安全性和行业领先性价比的广泛云服务。 Oracle 的双区域云解决方案与众不同，因为它允许法国客户在多个国内站点部署强大的应用程序。

亚太客户关系管理市场趋势

亚太客户关系管理行业预计将成为发展最快的区域市场，在预测期内复合年增长率为 16.3%。中国和印度等新兴国家对创新 CRM 解决方案的需求不断增长，以改善客户体验，这是该区域市场增长的催化剂。印度等亚洲国家电子商务行业的扩张预计将推动对 CRM 解决方案的需求。此外，印度等国家中小企业的不断崛起强烈强调了中小企业的发展。实施客户关系管理解决方案，作为推动区域和全球业务的一部分。此外，由于互联网和宽带在全国范围内的广泛使用以及价格的下降，印度几乎所有人都可以使用 CRM。由于印度的互联网革命，印度CRM格局也正在经历重大转变。

中国客户关系管理行业将在2024年占据亚太地区最大的市场份额。中国客户关系管理(CRM)市场的增长可归功于CRM市场主要参与者和云市场的战略合作伙伴关系，使中国客户能够轻松获得CRM解决方案。

印度客户关系管理预计市场在预测期内将快速增长。印度客户关系管理（CRM）市场的增长可归因于数字技术的广泛采用、安全可靠地管理客户数据的需要以及对客户体验的日益重视。此外，印度政府正在采取各种数字举措来支持全国的数字化转型。例如，政府推出了巴拉特货币接口 (BHIM) 以支持无缝数字交易，推动了对客户关系管理解决方案的需求。

日本客户关系管理市场预计在预测期内将快速增长。日本客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归因于手机和其他联网设备的高采用率，这使得日本的组织更容易制定创新的营销策略并促进销售。日本政府启动了多项电子政务议程，以促进劳动力优化并使组织能够使用电子政务ronic 媒体与客户沟通。

中东和非洲客户关系管理市场趋势

MEA 客户关系管理市场预计在预测期内将显着增长。中东和非洲客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归因于该地区吸引了顶级零售和电子品牌，从而产生了在 CRM 解决方案的帮助下提供改进的客户体验服务的需求。土耳其、埃及和沙特阿拉伯等经济体正在见证中小型企业的快速增长，这些企业实施 CRM 解决方案，以获取洞察以更好地预测需求。

沙特阿拉伯的客户关系管理行业预计在预测期内将显着增长。沙特阿拉伯客户关系管理 (CRM) 市场的增长可归因于改进投资的增加维护国家的数字基础设施。例如，2023 年 12 月，甲骨文启动了一个名为“Mostaqbali”（我的未来）的项目，向沙特年轻人传授技术领域知识，为他们未来最热门的技术相关就业做好准备。沙特阿拉伯人力资源和社会发展部负责监督新计划的引入和实施，该计划是与 Future Work 合作开发的。到 2027 年，50,000 名沙特国民将接受人工智能、机器学习和物联网 (IoT) 等最新云数字技术的培训和认证。

主要客户关系管理公司见解

市场上的一些主要参与者包括 SAP SE、Salesforce.com, Inc. 和 Microsoft Corporation 等。

• Salesforce.com, Inc. 在一个平台下为开发人员提供客户关系管理 (CRM) 解决方案d 客户开发和运行业务应用程序。其 CRM 服务分为商务云、销售云、数据云、营销云、社区云、分析云和应用程序云。

• SAP SE 客户关系管理涵盖广泛的产品组合，包括 SAP Commerce Cloud、SAP Upscale Commerce、客户识别和访问管理、客户数据平台、SAP Service Cloud、集成客户互动和 SAP Sales Cloud。  

Insightly, Inc.、Creatio 和 CopperCRM, Inc. 是一些新兴的 CRM 市场参与者。

• Insightly, Inc. 为各个垂直行业（例如房地产、咨询、技术和小型企业）提供 CRM 解决方案。 Insightly CRM 是该公司的解决方案，用于在 Insightly 平台上为组织开发自定义应用程序，其中包括计算字段、验证规则、工作流程自动化以及报告和仪表板。它提供基于定制的视图和工作流程

• Creatio 提供三种 CRM 应用程序，即 Sales Creatio（销售人员自动化软件）、Marketing Creatio（营销自动化工具）和 Service Creatio（帮助台软件）。

近期动态

• 2023 年 11 月，Creatio 与新加坡 CRM 咨询公司 Zolution 合作，o 提供无代码平台来自动化 Zolution 客户的工作流程。这将帮助客户优化 CRM 策略并提高客户参与度。

• 2023 年 9 月，科技公司 Genesys 宣布与 Salesforce.com, Inc. 建立战略合作伙伴关系，帮助企业收集机器人、沟通渠道和数据，以丰富员工和客户的体验。两家公司将推出人工智能驱动的 CRM 解决方案，该解决方案集成了 Salesforce.com, Inc. 和 Genesys 的 Salesforce Service Cloud（称为 CX Cloud）和 Genesys Cloud CX。

• 2023 年 7 月，Salesforce 宣布全面推出“销售计划”解决方案，简化了由 CRM 数据支持的端到端计划的创建。该销售云解决方案将使组织能够有效地分配区域、薪酬、容量和配额等，从而推动其增长。

• 2023 年 7 月，Creatio 和 CVM People 宣布该合作伙伴关系旨在通过实施无代码 CRM 和工作流程自动化，为英国客户实现利润最大化。 CVM People 是一家以从业者为主导的组织，专门帮助中型企业在营销、销售和服务方面转变其客户管理能力。

• 2023 年 7 月，Creatio 和 xAfrica 宣布建立合作伙伴关系，为 xAfrica 提供工具，以提高多个主要行业客户的组织能力和效率，并改善他们的业务成果。 xAfrica 是一家业务咨询和服务提供商，专门从事销售支持、勘探、品牌知名度、收入管理和合规性。

• 2023 年 7 月，Copper CRM 宣布对其列表视图体验进行多项改进，使数据易于理解，并提供直观且用户友好的外观。该公司添加了各种设计元素以方便导航，并增加了e 记录预览侧面板尺寸。还引入了内联编辑来平滑工作流程，并选择创建“活动列表”或“基本列表”以避免使用标签。

• 2023 年 6 月，SugarCRM 和 sales-i 宣布建立合作伙伴关系，通过使用人工智能和机器学习提供增强的客户洞察、分析和情报，提高制造、批发和分销领域的 B2B 销售业绩。此次合作将立即集中每个客户、销售团队、分支机构和产品的销售分析访问权限，从而有利于制造和物流等行业的销售。

• 2023 年 5 月，Insightly 宣布发布其“Insightly 现代 CRM 检查表”，以帮助快速增长的企业评估其软件平台。该公司旨在帮助企业了解CRM软件随着客户需求不断变化的演变，并查询移动访问、定制、实施、安全等功能。

• 2023 年 5 月，SugarCRM 宣布 Barnardos Australia 选择其人工智能驱动的 CRM 平台来实现其技术堆栈现代化，并提高其数据管理、运营可见性、合规性、协作和效率。巴纳多斯是澳大利亚领先的慈善机构，为面临忽视和虐待风险的儿童提供护理。此次合作将使该慈善机构能够与社会工作者、志愿者、护理人员和资助者等利益相关者建立关系。

• 2023 年 1 月，Zoho Corporation 推出了针对小型企业的最新版本“Bigin”CRM 解决方案。该版本最重要的新增功能是“团队管道”，它使面向客户的团队能够使用单个“Bigin”帐户来使用一组独特的管道和子管道来管理其不同的操作。其他值得注意的更新包括推出“Connected Pipelines”和“Toppings”以及 Bigin 的移动应用程序改进。 

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