报告概述

全球客户服务 BPO 市场规模2022 年达到 254.593 亿美元，预计到 2032 年市场规模将达到 430.966 亿美元；从 2023 年到 2032 年，复合年增长率为 6.2%

客户服务 BPO（也称为业务流程外包商）是通过电话、电子邮件、聊天和社交网站等各种通信渠道处理客户查询的专业实体。这些组织越来越重视客户满意度，并认识到与客户服务 BPO 相关的成本优势，特别是当消费者接受数字渠道时。因此，企业正在努力借助增强现实 (AR)、虚拟现实 (VR) 和人工智能 (AI) 等先进技术来提高客户参与度。

注：实际数字 Might 最终报告有所不同

市场的扩张归因于 IT 和电信行业的进步，为全球客户服务解决方案带来了利润丰厚的前景。此外，电信领域新颖的管理工具和外包产品的整合进一步促进了市场的增长。

主要要点

产品类型分析

在岸外包占据最大市场份额

全球客户服务BPO市场根据产品类型分为在岸外包和离岸外包。其中，离岸外包客户服务BPO占据主要收入份额，达75.0%。离岸外包是指与您所在国家/地区以外具有重要时区的公司签订合同。它还被宣传为一种以比在您所在国家/地区雇用人员的成本低得多的成本提供服务的手段。

对离岸外包的需求持续增长，因为外包有很多优势，例如成本较低、可以聘请专业人士来完成现场工人无法完成的特定任务（而且速度更快）、业务流程的可扩展性，而无需投入时间和精力

一些在离岸开发方面取得成功的知名公司包括亨利·福特(Henry Ford)，他是第一个认识到公司无法自给自足的公司。他希望亲自控制每个生产阶段，但面临着为公司运营的各个方面提供服务的巨大成本。他求助于独立公司来接替他的一些任务。如今，福特仅独立生产 30% 的零部件，其余生产则外包。

预计在整个预测期内，对陆上外包的需求将不断扩大。在岸外包，俗称国内外包，涉及从位于组织外部但在同一国家地理范围内运营的外部方获取服务。

在岸外包市场是一个越来越受欢迎的利基业务，因为它与其他外包相比具有显着的优势。传统方法。境内外包对于各种规模的企业来说都是省钱的好方法。通过与陆上解决方案提供商合作，您可以获得保持或扩展业务所需的专业知识、资源和技术。从海外外包团队仍然是最流行的方式，但它也带来了挑战。这是一种同样可以促进业务增长的替代选择。

最终用户分析

信息技术和电信行业在市场中占据主导地位。

根据最终用户，市场分为 IT 和电信、BFSI、医疗保健和生命科学、政府和公共、零售和电子商务和其他最终用户。 BFSI 细分市场到 2022 年将占据 23.0% 的份额，从而引领市场。 BFSI 行业见证了数字化银行业务的日益普及，这也增加了客户的咨询量。行业竞争加剧随着新参与者进入市场，现有参与者面临激烈竞争。

主要 BFSI 参与者专注于有效地获取和服务客户​​，赢得更多客户并保留现有客户。由于这些优先事项，客户关怀服务变得越来越受欢迎。政府支持无现金经济、尖端信用管理、支付技术和消费者行为变化的举措也正在改变金融服务公司在客户服务 BPO 市场中的运营和竞争方式。所有这些因素都促进了 BFSI 行业客户服务 BPO 的增长。

零售和电子商务领域是预测期内增长最快的领域。客户关怀服务是零售/电子商务领域企业提供的客户关怀服务的关键组成部分。这些服务旨在简化运营并了解最新的技术发展。零售业务es 为客户提供前端/后端服务，例如呼叫中心、实时聊天和电子邮件。客户关怀服务对于满足不断变化的客户需求和期望至关重要。外包客户服务可以减少与培训资源相关的成本和时间以及修改基础设施所需的相应投资。

注意：最终报告中的实际数字可能有所不同

此外，电子商务中客户服务的各种进步有助于最大限度地降低后台成本，同时提供更好的客户体验。 BPO 服务提供商拥有资源和专业知识，可以在不牺牲质量的情况下高效、快速地完成客户服务。这可能会对预计时间段内的市场增长产生积极贡献。

驱动因素

组织越来越注重确保更高的客户满意度。

当今时代，消费者对企业及其产品的关注度越来越高。他们对与不同品牌的互动进行比较，以迅速做出明智的、个性化的选择。留住现有顾客和吸引新顾客的关键在于顾客满意度。因此，组织坚持不懈地努力提高客户满意度。 Zendesk 的 2020 年客户体验趋势报告显示，近 90% 的企业基于客户体验来争夺霸主地位。

相应地，SuperOffice 的调查涵盖了来自不同行业的约 2000 专业人士，发现近 45% 认为客户体验是未来五年的首要议程。鉴于客户在商业运营中发挥的关键作用，公司努力追求培养客户满意度的策略，这往往是公司的使命通过提供客户关怀服务来实现。这些服务可以由内部管理，也可以委托给专业的BPO企业。在当今商业活动的旋风中，精明的企业利用不同的方法来提高收入来源并加强客户联系。它推动了这个市场的进步。

限制

对外部提供商的过度依赖和数据安全问题

预计未来几年市场将迅速扩张。然而，企业对外部外包服务的过度依赖却心存疑虑。这种不安源于它对用户数据的机密性和无瑕疵状态构成的潜在危险。保护和维护客户信息的安全性和健全性是所有公司的首要任务。此外，缺乏稳健的结构来确保卓越的服务经济约束加上日益严重的财务限制，构成了限制市场发展的主要障碍。

机遇

人工智能和云计算等技术的出现

在信息技术 (IT) 领域，业务流程外包 (BPO) 一词表示委派非必要业务的做法向外部各方提供业务流程，包括但不限于人力资源、财务和会计活动、客户关系管理 (CRM) 以及供应链管理。 IT 角色的演变随着数字化转型的兴起和企业向在线领域的迁移而发生。在此背景下，IT 服务提供商已经不再仅仅提供技术服务，而是承担起战略合作者的角色，帮助企业增加收入流。指数不减IT 行业的蓬勃发展为客户服务 BPO 市场的蓬勃发展带来了广阔的前景。

趋势

人工智能 (AI) 与自动化技术的集成

人工智能 (AI) 与自动化技术的集成正在改变客户服务。聊天机器人和虚拟助手正变得越来越复杂，可以对日常查询提供即时响应，并解放人类代理以专注于需要同理心和细致入微的理解的复杂问题。这是一个可能支持市场增长的新趋势。

主要细分市场

按产品类型

• 陆上外包
• 离岸外包

按最终用户划分

• 电信和电信IT
• BFSI
• 医疗保健和生命科学
• 零售和电子商务
• 其他最终用户

区域分析

北美在全球客户服务 BPO 市场中占据重要份额

2022 年，北美市场份额最大，为 60.09%。美国和加拿大等发达国家拥有强大的工业基础设施，推动制造企业在研究、技术和贸易领域进行广泛创新，北美地区的市场有望大幅扩张。

美国展现了许多发达国家的特征，包括采用前沿技术、高生活水平和强大的基础设施等。技术领域在整个北美地区形成了激烈的竞争格局。由于全球化的力量，这种商业竞争加剧的现象在发达经济体和新兴经济体中都已根深蒂固。

因此，企业已经他们将战略重点转向有效的客户体验管理 (CPM)，以此作为维持现有客户并将新顾客转化为忠诚的回头客的一种手段。显然，客户对优质产品和服务的需求呈上升趋势。为此，越来越多的组织选择利用客户服务业务流程外包 (BPO) 提供商的服务。在北美地区，BPO 服务的占比以及全球范围内的外包协议总量显着增加。

注：最终报告中的实际数字可能有所不同

本报告涵盖的主要地区和国家：

• 北美
  • 美国
  • 加拿大
• 欧洲
  • 德国
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 荷兰nds
  • 欧洲其他地区
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 韩国
  • 印度
  • 澳大利亚
  • 新西兰
  • 新加坡
  • 泰国
  • 越南
  • 其他地区亚太地区
• 拉丁美洲
  • 巴西
  • 墨西哥
  • 拉丁美洲其他地区
• 中东和非洲
  • 南非
  • 沙特阿拉伯
  • 阿联酋
  • 其他地区MEA

主要参与者分析

大力关注采用数字化来增强客户体验。

该市场的知名参与者正在采取一系列战略举措，包括合作、资本注入以丰富客户体验以及通过并购进行行业整合等策略。疫情的爆发加速了数字化转型的进程银行业。这些关键战略可能会在预测期内为市场带来利润丰厚的增长机会。

市场主要参与者

客户服务业务流程外包 (BPO) 市场的竞争领域是动态的，包括具有全球影响力的成熟行业领导者、专门从事特定领域的利基参与者、利用人工智能和自动化的技术驱动型创新者、引入颠覆性方法的敏捷初创企业以及专注于为不同行业垂直领域量身定制解决方案的提供商。差异化源于以客户为中心的战略、对数据安全的重视、包括全渠道参与和预测分析在内的服务创新，以及可持续实践的整合。总的来说，这些因素塑造了一种格局，不同的参与者竞相提供以客户为中心的解决方案，每个解决方案都为行业内的发展和创新做出了贡献。

以下是一些最重要的因素业界的参与者

• Atento。
• TeleTech Holdings
• Acticall（站点）
• Webhelp
• Serco
• Infosys BPM
• Transcom
• West Corporation
• StarTek Inc
• Convergys
• 其他关键玩家

近期发展

• 2022年10月，Telus International宣布正式收购WillowTree，WillowTree是一家全球综合性数字解决方案提供商，专注于打造最终用户体验，涵盖原生移动应用程序和内聚的网络界面。
• 2022年5月， Concentrix 披露了其对“ServiceSource”的采购，这是一家因擅长提供 B2B 数字销售和客户成功解决方案而受到认可的知名公司。收购过程结束后，Concentrix 的目的是继续向新获得的客户提供客户体验 (CX) 服务ServiceSource 的基础。