报告概述

全球基于云的联络中心市场规模预计将从 2023 年的288 亿美元增长到 2033 年的1991 亿美元左右，预测期间复合年增长率为 21.33% 2024 年至 2033 年期间。

基于云的联络中心市场是指通过互联网提供的联络中心服务，允许企业无需本地基础设施即可管理客户交互。随着组织寻求更灵活、可扩展且经济高效的解决方案来处理客户服务运营，这个市场正在迅速扩大。

基于云的联络中心具有远程访问、与其他云服务轻松集成以及实时数据分析等优势。这一需求是由改善客户体验和向远程工作环境转变的需求推动的。

随着公司专注于数字化随着人工智能的不断采用和向远程工作的转变，云联络中心市场正在经历快速增长。大约 80% 的呼叫中心已集成人工智能技术来增强客户互动，预计到 2024 年底，人工智能将在无需人工干预的情况下处理70% 的客户查询。

这一趋势正在重塑客户服务运营，显着减少人工客服管理日常查询的需求。例如，人工智能驱动的聊天机器人每天可以为客户服务代表节省2小时20分钟的时间，使他们能够专注于更复杂的任务。

向远程工作的过渡进一步加速了基于云的联络中心的采用。远程调用ce与办公室内的同行相比，新座席的工作效率提高了77%。

这种工作效率的提升可归因于基于云的解决方案的灵活和可扩展性，该解决方案已被 66% 的呼叫中心实施。快速扩展运营并在不同地点提供无缝服务的能力是基于云的联络中心的一个关键优势，尤其是在远程工作环境中。

客户的期望也正在推动基于云的联络中心市场的发展。 90% 的客户优先考虑快速解决问题，这使得平均应答速度 (ASA) 成为客户服务 BPO 的关键指标。

ASA 的行业标准约为 28 秒或更短，表现最佳的呼叫中心的首次呼叫解决率在 70% 到 79% 之间。满足这些期望至关重要保持客户满意度和忠诚度是维持客户满意度和忠诚度的重要因素，而客户服务的效率和有效性越来越影响客户满意度和忠诚度。

政府举措在促进联络中心采用人工智能方面发挥着重要作用。欧盟的数字欧洲计划预算为75亿欧元，旨在增加人工智能在中小企业 (SME) 中的使用，基于云的人工智能服务预计每年增长20%。

欧盟委员会预计，到 2030 年，这些举措可以使欧盟 GDP 增长1.2%，突显人工智能和基于云的技术对经济的影响。联络中心行业。

随着组织越来越多地采用人工智能和云技术来提高客户服务效率、适应远程工作并满足不断增长的客户期望，基于云的联络中心市场必将持续扩大。

关键要点

• 基于云的联络中心市场在 2023 年的估值为288 亿美元，预计到 2033 年将达到1991 亿美元，复合年增长率为21.33%。
• 2023 年， 解决方案由于其在增强客户服务能力方面发挥着关键作用，在组件细分市场中占据主导地位，占63%。
• 2023 年，公共部署模式在大型企业的成本效益和可扩展性的推动下，占据42.5%的主导地位。
• 2023 年，大型企业在企业规模细分市场占据主导地位， 71%，反映了他们对先进客户互动解决方案的需求。
• 2023 年，北美凭借云技术的高采用率，以32%的市场份额领先市场，价值92.2 亿美元。

组件分析

解决方案因其在提高运营效率和客户服务能力方面的综合作用而占据 63% 的主导地位。

基于云的联络中心市场主要由其组件细分市场（主要是解决方案子细分市场）推动，该细分市场占据了 63% 的市场份额。这一主导地位凸显了这些解决方案通过提供交互式语音等多种功能，在实现联络中心运营现代化方面发挥的关键作用响应 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD)、拨号器、计算机电话集成 (CTI)、劳动力优化以及报告和分析。

IVR 和 ACD 等解决方案分别是自动化客户交互和简化呼叫管理流程不可或缺的组成部分，从而提高客户体验和运营效率。

拨号器通过自动化呼叫专业人员来提高联络中心分析的生产力流程并有效管理呼叫队列，这对于处理大量呼叫至关重要。 CTI 系统将电话功能直接集成到计算机中，这对于提高座席工作效率和客户满意度至关重要。

劳动力优化解决方案对于管理联络中心的人力资源至关重要，有助于确保在正确的时间提供适当数量的具有适当技能的座席。报告和分析工具也很重要，因为它们提供了对绩效指标和客户互动的关键见解，促进数据驱动的决策，以提高服务质量和运营效率。

虽然解决方案占据了大部分份额，但与这些解决方案相关的服务对于其成功部署和持续管理至关重要。这些服务包括咨询、集成和实施等专业服务，以及确保客户顺利运营和维护的托管服务。

部署模式分析

公有云因其成本效益、可扩展性和易于实施性而占据主导地位，占42.5%。

从部署模式来看，基于云的联络中心市场分为公有云、私有云和混合云三种模式。公有云以 42.5% 的市场份额领先该细分市场，这主要是由于其成本效益、可扩展性和易于实施，这对于寻求优化运营成本和增强灵活性的企业特别有吸引力。

公有云为联络中心提供了一个由第三方提供商进行异地管理的平台，在减少 IT 开销和资本支出方面具有显着优势。这些模型具有可扩展性，允许企业根据需求波动轻松调整资源，这对于管理不同级别的客户至关重要。无需进行大量前期投资即可进行交互。

私有云是为需要增强数据和隐私控制的组织量身定制的。尽管成本更高、实施流程更复杂，但它们提供了更强的定制性和安全性，适合数据监管严格的行业。

混合云结合了公有云和私有云的优势，提供灵活性和可扩展性，同时还允许将关键数据保存在私有云上。这种部署模式越来越受到需要平衡安全性、合规性和多功能性的企业的欢迎。

每种部署模式在云联络中心市场的增长中都发挥着独特的作用，满足不同的组织需求和行业法规。云技术的持续发展和对数据安全的日益关注可能会影响部署选择的未来趋势。

企业规模分析

由于有能力投资先进技术和推动创新，大型企业以 71% 的份额占据主导地位。

在基于云的联络中心市场的企业规模细分市场中，大型企业以 71% 的份额占据了绝大多数。这种主导地位归因于大型企业投资和采用新技术的能力更强，这使他们能够利用先进的功能来增强客户服务、提高运营效率并保持各自市场的竞争优势。

大型企业通常有更复杂和更高的通信需求，推动采用能够支持大规模运营和多种通信渠道的强大的基于云的联络中心解决方案。这些组织受益于与其他企业系统集成、管理大量数据、并大规模提供个性化的客户体验。

中小企业 (SME) 虽然目前占据的市场份额较小，但越来越多地采用基于云的联络中心解决方案，因为它们认识到与更大的竞争对手建立公平竞争环境的潜力。云解决方案使中小企业能够扩展运营、改善客户服务并有效管理成本，而无需大量资本投资。

随着这些企业不断了解先进联络中心技术在实现客户满意度和业务增长方面的战略价值，中小企业中基于云的联络中心的增长预计将加速。

终端使用行业分析

由于高度依赖可靠、安全的客户沟通渠道，BFSI 以 27% 的份额占据主导地位。

在行业垂直分析中，基于云的联络中心主要以市场方面，银行、金融服务和保险 (BFSI) 行业成为主导行业，占据 27% 的市场份额。这种主导地位很大程度上是由于该行业依赖有效且安全的通信渠道来提供客户服务和支持、遵守严格的监管要求以及处理敏感的财务数据。

基于云的联络中心使 BFSI 机构能够跨多个渠道提供无缝的客户交互，同时确保遵守数据安全标准。云解决方案的可扩展性使这些机构能够有效地处理大量客户交互，这对于维持客户信任和满意度至关重要。

消费品和零售、政府、医疗保健、IT 和电信、旅游和酒店等其他行业部门也大量使用基于云的联络中心。这些行业利用云技术来增强客户体验管理、简化服务交付并适应不断变化的市场条件。

在客户交互管理和服务交付优化的特定需求的推动下，每个行业采用基于云的联络中心都对市场的增长做出了独特的贡献。随着各个行业的企业继续关注客户体验作为竞争优势，基于云的联络中心的作用在其运营战略中变得越来越重要。

关键细分市场

按组件

• 解决方案：
  • IVR
  • 自动呼叫分配
  • 拨号器
  • 计算机电话集成
  • 劳动力优化
  • 报告与分析
• 服务

按部署模式

• 公共
• 私有
• 混合

按企业规模

• 大型企业
• 中小企业

按最终用途行业划分

• BFSI
• 消费品与零售
• 政府
• 医疗保健
• IT与电信
• 旅游与酒店业
• 其他

驱动因素

数字化转型和可扩展性推动市场增长

在重塑客户服务运营的几个关键因素的推动下，基于云的联络中心市场正在经历强劲增长。主要驱动力之一是跨行业持续的数字化转型。随着企业越来越多地采用数字解决方案，对基于云的联络中心的需求不断增长，这些联络中心提供灵活性、实时数据访问以及与其他数字工具的集成。

可扩展性是推动市场增长的另一个重要因素。基于云的联络中心允许企业根据需求轻松扩大或缩小运营规模，这对于经历季节性波动的公司尤其有利r 快速增长。这种灵活性降低了运营成本并提高了效率，使基于云的解决方案更具吸引力。

远程工作的兴起也促进了市场的扩张。随着越来越多的公司转向远程或混合工作模式，基于云的联络中心提供了必要的基础设施来支持分布式团队。这些中心可实现跨地域的无缝通信和协作，确保无论位于何处都能提供一致的客户服务质量。

此外，人工智能和机器学习的进步正在增强基于云的联络中心的功能。聊天机器人、预测分析和自动化工作流程等人工智能驱动的功能正在改善客户体验，同时减少人工座席的工作量。

限制

安全问题和集成复杂性限制市场增长

基于云的联络中心的增长r市场正受到几个关键因素的限制。主要问题之一是数据安全。由于联络中心处理敏感的客户信息，数据泄露和网络攻击的风险是企业的一个重大担忧。这些安全问题可能会让公司对完全采用基于云的解决方案犹豫不决，特别是在监管严格的行业中。

另一个限制因素是将基于云的联络中心与现有遗留系统集成的复杂性。许多组织仍然依赖传统的本地系统，过渡到基于云的平台可能在技术上具有挑战性且成本高昂。这种集成的复杂性通常会导致实施时间延长和运营成本更高。

此外，对服务可靠性和潜在停机时间的担忧也阻碍了市场增长。虽然基于云的联络中心提供了许多好处，但企业对完全依赖第三方提供商持谨慎态度，特别是如果他们过去经历过停电，那么他们就会结盟。这种不确定性可能会降低采用率。

最后，缺乏管理和操作基于云的系统的熟练专业人员是另一个重大限制。随着对云解决方案的需求不断增长，能够确保平稳运营和安全的合格 IT 专业人员的短缺变得更加明显。

机遇

对全渠道支持的需求不断增长提供了机遇

基于云的联络中心市场将迎来大量机遇，特别是在对全渠道支持的需求不断增长的情况下。由于客户交互跨越多种渠道（例如电话、电子邮件、聊天和社交媒体），企业正在寻求能够无缝集成这些接触点的解决方案。基于云的联络中心能够很好地满足这一需求，提供一个统一的平台来增强客户体验并提高忠诚度。

另一个机会在于越来越注重客户体验管理。企业越来越认识到提供卓越客户体验的重要性，而基于云的联络中心提供了实现这一目标所需的工具。借助实时分析和个性化服务选项等功能，公司可以更好地了解客户需求并相应地调整互动。

中小企业 (SME) 的扩张提供了另一个重大机遇。由于成本效益高且易于实施，中小企业越来越多地采用基于云的解决方案。随着越来越多的中小企业寻求在不需要大量前期投资的情况下提高客户服务能力，这一趋势预计将持续下去。

此外，联络中心内越来越多地采用人工智能驱动的技术提供了新的增长途径。随着越来越多的企业将人工智能应用于客户情绪分析和预测路由等任务，基于云的联系采用这些技术的中心可能会看到需求的增加。

挑战

技术挑战和合规问题挑战市场增长

基于云的联络中心市场面临着一些可能阻碍其增长的挑战。技术挑战，特别是在确保无缝连接和实时数据处理方面，是重大障碍。基于云的系统需要强大且可靠的互联网连接，任何中断都可能导致服务延迟或中断，从而影响客户满意度。

遵守区域和国际数据保护法是另一个重大挑战。不同地区对于数据存储和处理有不同的规定，这使得公司很难应对复杂的法律环境。这种合规性负担可能会减慢基于云的联络中心的部署速度，尤其是对于全球企业而言。

可扩展性问题也这对市场增长构成挑战。虽然云解决方案经常因其可扩展性而受到称赞，但在不影响服务质量的情况下管理突然的需求高峰可能很困难。企业需要确保其系统能够应对此类波动，这需要仔细规划和投资。

跨多个渠道保持一致的客户体验的挑战变得越来越明显。随着越来越多的企业采用全渠道战略，确保所有客户交互（无论渠道如何）无缝且一致仍然是一项艰巨的任务。

增长因素

可扩展性和成本效率是增长因素

可扩展性和成本效率是推动基于云的联络中心市场的关键增长因素。基于云的解决方案使公司能够快速扩展其运营，而无需大量基础设施投资。这种灵活性对于面临波动的企业至关重要调整需求，特别是在旺季或扩张阶段。

成本效率是另一个关键因素。传统的联络中心需要大量的硬件和软件前期资金。相比之下，基于云的平台提供即用即付模式，降低了运营成本。这吸引了各种规模的企业，尤其是寻求预算友好的解决方案的中小企业。

此外，对远程工作能力的日益增长的需求也促进了市场的增长。基于云的联络中心使座席能够在任何地点工作，提供更大的灵活性并帮助企业管理分散的员工队伍。这一趋势在全球大流行期间变得尤为重要，进一步加速了对基于云的解决方案的需求。

此外，人工智能和机器学习在云平台中的快速采用正在增强客户服务。人工智能驱动的功能，如聊天机器人、预测分析、情绪分析可帮助企业改善客户互动并做出数据驱动的决策。

新兴趋势

人工智能驱动的客户支持和远程工作是最新趋势因素

人工智能驱动的客户支持和远程工作是基于云的联络中心市场的最新趋势因素。人工智能聊天机器人和虚拟助理在处理日常查询、减少人工干预以及缩短客户响应时间方面变得至关重要。随着企业寻求在管理运营成本的同时提高客户满意度，这一趋势正在增强。

远程工作的兴起是塑造市场的另一个强劲趋势。基于云的联络中心提供了支持完全远程员工的基础设施，使企业能够保持无缝运营，而无需绑定到物理位置。随着越来越多的公司采用混合或完全重新设计，这种灵活性变得越来越重要远程工作场所服务。

全渠道沟通也是趋势。客户希望通过电子邮件、社交媒体和聊天等多种渠道与企业互动。基于云的联络中心将这些渠道集成到一个平台中，从而改善了整体客户体验。

此外，数据分析正在推动重大变革。云平台提供实时数据洞察，帮助企业了解客户行为并改善服务交付。

区域分析

北美以 32% 的市场份额占据主导地位

北美在基于云的联络中心市场中占据 32% 的市场份额，价值 92.2 亿美元。这种主导地位是由云技术的广泛采用、先进的 IT 基础设施以及主要技术领导者的存在推动的。该地区重视客户服务解决方案和技术创新ion 还增强了其市场领先地位。

在北美，基于云的解决方案中人工智能和自动化的集成提高了运营效率和服务质量，树立了行业标准。该地区互联网的高渗透率和数字服务的激增增强了对可扩展且灵活的联络中心解决方案的需求。

北美基于云的联络中心市场的未来仍然光明，预计将持续增长。随着企业越来越重视客户体验和数字化转型，对基于云的联络中心的需求预计将会上升，从而保持该地区的领先地位。

• 欧洲：欧洲市场受到严格的数据隐私法规和对以客户为中心的服务的强烈关注的推动。企业越来越多地采用云技术，加上较高的技术素养，支持了市场的增长。
• 亚太地区：由于新兴经济体的服务业扩张和数字化努力，亚太地区呈现快速增长。互联网普及率和移动使用率的提高推动了对基于云的解决方案的需求，使其成为一个快速增长的市场。
• 中东和非洲：在中东和非洲，数字化转型举措和电信基础设施投资刺激了市场增长。随着区域企业采用云技术，对基于云的联络中心的需求不断增长。
• 拉丁美洲：由于云解决方案的采用率不断上升以及对改善客户服务以在全球竞争中的重视，拉丁美洲的云联络中心市场正在增长。该地区受益于数字连接的增强和技术采用的支持政策。

报告涵盖的主要地区和国家

• 北美a
  • 美国
  • 加拿大
  • 墨西哥
• 欧洲
  • 德国
  • 英国
  • 法国
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 西班牙
  • 其他地区欧洲
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 韩国
  • 印度
  • 亚太其他地区
• 南美洲
  • 巴西
  • 阿根廷
  • 南方其他地区美国
• 中东和非洲
  • 海湾合作委员会
  • 南非
  • 以色列
  • 中东和非洲其他地区

主要参与者分析

基于云的联络中心市场由几个关键企业主导通过创新、战略定位和市场影响力占据主导地位的公司。

Amazon Web Services (AWS)、Cisco 和 Genesys 是该市场的前三名公司。这些公司充分利用了它们凭借技术专长、全球影响力和全面的解决方案来引领市场。

亚马逊网络服务 (AWS) 因其庞大的云基础设施和先进的技术产品而成为主要参与者。 AWS 提供可扩展且可靠的基于云的联络中心解决方案，使企业能够高效运营。其强大的品牌知名度和在云服务方面的持续创新使AWS具有战略优势，使其成为市场的领导者。

思科是一家在通信解决方案领域拥有强大影响力的知名科技公司。其基于云的联络中心产品集成了先进的安全和网络功能。思科的全球客户群和强大的合作伙伴关系增强了其市场影响力和战略定位，使其能够保持行业领先地位。

Genesys专注于客户体验和联络中心解决方案。它提供了全面的服务基于 ud 的平台，支持全渠道通信、人工智能驱动的洞察和无缝的客户交互。 Genesys 因其大规模提供个性化客户体验的能力而受到高度评价，这增强了其市场影响力和战略地位。

这些公司通过不断创新和提供可靠、可扩展的解决方案来推动基于云的联络中心市场。他们强大的市场影响力、技术进步和以客户为中心的方法确保他们始终处于行业前沿，塑造其未来方向。

市场上的主要参与者

• Amazon Web Services (AWS)
• Avaya
• Zoho Corporation
• Five9
• NICE
• Genesys
• Vonage
• Cisco
• 8×8
• Twilio
• 其他主要参与者

近期进展

• 微软：2024 年 7 月，微软宣布全面推出Dynamics 365 联络中心是一个“副驾驶优先”的解决方案，在所有客户参与渠道中利用生成式 AI。该平台通过先进的自助服务选项、智能路由和实时分析来增强客户服务。
• Amazon Web Services：2024 年 8 月，AWS 为其人工智能驱动的云联络中心解决方案 Amazon Connect 引入了新功能。这些更新包括基于技能的路由、改进的任务管理以及通过语音 ID 增强的欺诈检测。这些增强功能旨在通过自动化日常任务和提供实时分析来提高座席工作效率和客户满意度。
• Zendesk：2024 年 8 月，Zendesk 通过集成先进的 AI 功能（例如用于通话转录和情绪分析的语音 AI 以及用于全渠道通信的 AI 聊天机器人）进一步开发其云联络中心产品。据报道，这些进步导致减少了 20%运营成本降低，用户生产力提高 27%。