主动服务市场（2023 - 2030）

主动服务市场规模和趋势

2022 年全球主动服务市场规模为 41.5 亿美元，预计 2023 年至 2030 年复合年增长率 (CAGR) 为 20.8%。了解客户期望和购买模式、智能手机和平板电脑的采用以及互联网的高使用率的增长趋势，电子商务网站和购物应用程序是促进该市场增长的几个因素。尽管 COVID-19 大流行颠覆了组织开展工作的方式，使员工能够应对全球供应链中的重大干扰。这场流行病在全球范围内引发了更强大的数字化举措，它促使组织承认这种破坏并适应主动服务，以确保商业智能和流程增强。

COVID-19 引起了消费者的担忧，例如对前往商店、虚拟购买产品的不安以及对数字购物的信任问题。所有这些问题都会增加呼入电话的数量，给组织的员工带来压力，从而导致更多的费用；因此，在整个组织内采取积极主动的做法至关重要。例如，受疫情影响，耐克在中国的7000家门店中被迫关闭了5000多家，线下业务受到严重影响。然而，在线业务表现异常出色，耐克决定以数字方式让员工与客户互动。 Nike 决定主动接触客户并提供各种服务，例如在客户下单后向客户发送自动电子邮件，其中包含跟踪信息和运输时间的详细信息。

这些举措帮助 Nike 的在线销售额实现了 35% 的增长。选择网上购物的人数有所增加，这使得零售商能够和其他商业组织通过将现有工作流程与其数字化展示相结合，抓住采用更可持续实践的宝贵机会。预计手机、平板电脑和其他电子设备访问银行账户进行交易的大量使用将会增加，从而推动市场的发展。客户期望支持和指导，因此获取新客户并不是组织的唯一优先事项，保留现有客户并确保他们拥有所需的一切也很重要。

主动服务使营销人员能够识别客户的痛点，不仅了解他们当前的需求，还支持他们的潜在需求。各行业对机器学习 (ML)、人工智能 (AI) 和物联网 (IoT) 的兴趣和采用率不断扩大，支持数据丰富的解决方案，预计将推动市场增长。借助此类技术，组织可以很好地预测客户的未来模式，甚至在他们意识到自己的需求之前就为他们提供服务。此外，机器人使用的不断扩大正在影响市场，因为它将有助于检查在不同平台上发布的广告或内容的成功率。

为了在组织中执行变革时避免成本管理和实施等挑战，提高整个 IT 基础设施的性能非常重要，这意味着在组织的各个级别实施主动服务。虽然公司采用新技术，但成本管理对于主动服务的最终用户来说是最重要的问题之一。为了克服这些困难，组织应该集中精力购买自我分析设备、主动和预防性支持系统、全渠道存在和其他升级的管理工具。此外，组织应获取强大的 IT 安全框架，以防止任何数据丢失，因为这可能会影响系统的正常运行。组织的品牌声誉。

服务洞察

托管服务细分市场在 2022 年占据最大市场份额，超过 38.5%。托管服务允许外包 IT 任务，以提高工作效率。实施托管服务的优点是运营成本低、功能有效性增强以及内部 IT 团队的工作量减少。对理想资源分配、远程监控以及硬件管理、安全服务和通信支持的需求将进一步推动该领域的增长。此外，云计算和大数据分析也有望推动增长。托管服务提供的一些优势包括最大限度地减少停机时间、可扩展性、数据合规性和更快的响应时间。

技术支持领域预计在预测期内将以 21.8% 的最快复合年增长率增长。组织需要遵守最新法规安全威胁的增加迫使组织减轻日常 IT 运营的负担，转而求助于服务提供商。此外，技术正在以相当快的速度发展，需要不断升级和维护，预计这将支持该细分市场的增长。技术支持服务包括反应式问题解决、故障排除、客户支持、预测分析和自助服务等。

技术洞察

2022 年分析细分市场的市场份额为 51.9%。分析解决方案可以处理大量数据，帮助组织实现主动的客户服务。组织可以利用高级分析来衡量各种变量、了解消费者的购买模式、分析概率并衡量异常情况以找出根本原因。收集的数据量越多，分析能力就越强；此外，预测分析技术gy 允许同步和实时干预，这就是组织采用分析工具的原因。大量使用物联网设备的组织包含异构数据流，分析工具可以利用这些数据流来实现整个业务的一致性。

人工智能领域预计将以最高 21.8% 的复合年增长率增长。越来越多的组织正在采用人工智能，因为它能够准确理解数据并据此发送定制的产品和服务建议。此外，它还有助于交叉销售和追加销售。人工智能通过帮助客户浏览各种门户网站和应用程序来节省客户的时间。例如，聊天机器人可以通过解决常见问题解答和其他疑问来帮助客户，这样客户就不必等待长时间的求助电话。客户希望及时了解其订单状态、交货时间或时间表的任何变化，所有这些都可以主动传达给客户

企业规模洞察

大型企业细分市场所占份额最大，到 2022 年将超过 58.1%。大型企业专注于在组织的不同级别执行包括预防技术在内的数字化战略的无缝实施，并且拥有健全的财务支持来支持所需的本地基础设施。许多银行和保险公司也实施主动服务，因为它可以最大限度地降低与交易相关的风险。此外，客户经常联系联络中心询问产品交付细节或价格、条款和条件的说明。为了避免此类呼入电话，大型企业积极致力于实施主动服务，从而降低运营成本。

中小型企业 (SME) 领域预计将见证增长最快，复合年增长率为 22.6%。由于预算限制，中小企业面临着多种挑战，例如缺乏熟练的劳动力、缺乏特定领域的专家、可扩展性和管理控制。然而，借助云部署，中小企业可以为其业务流程带来更多稳定性和控制力，也有助于降低设备成本。为中小企业提供解决方案的供应商的增加，进一步推动中小企业快速采用主动服务，以增强所有渠道的网络性能并提高客户保留率。

应用洞察

2022 年，客户体验管理细分市场所占份额最大，为 25.9%。客户体验管理可以通过多种方式帮助组织，例如传播良好口碑、留住现有客户、获取新客户、提高客户满意度、提高客户终身价值，以及品牌忠诚度等。组织可以加强通过提供差异化​​体验并通过降低客户流失率来降低成本来满足他们的品牌偏好。此外，营销和收购成本降低、运营创新、技术进步以及客户期望提高等因素将有助于推动该细分市场的增长。

云管理细分市场预计在预测期内将以 23.3% 的最快复合年增长率增长。云管理主动服务提供商提供系统监控、主动补丁以提高安全性、容量管理、备份服务、预防性维护和服务管理。云管理提供了一个单一平台来监控整个 IT 基础设施的状态，它利用跨多个元素的主动阈值管理，甚至在问题发生之前就可以修复问题，从而最大限度地提高组织的正常运行时间和可用性。较低的运营成本、易于部署以及根据组织的需求进行定制是其中的几个优点推动该细分市场增长的其他关键因素。

最终用途洞察

BFSI 细分市场在 2022 年占据总体收入份额的 20.9% 以上，预计将在整个预测期内继续主导市场。银行和其他金融机构对加强客户参与和互动流程的兴趣日益浓厚，旨在对客户产生持久影响，预计将支持该细分市场的增长。由于 COVID-19 大流行，移动银行服务有所增加，这进一步推动银行在快速增长的市场中实施主动服务。银行和金融机构包含敏感的财务数据，因此，客户经常会联系银行，即使是最小的查询。

这会导致大量入站呼叫，这对于组织来说可能会造成昂贵的费用。借助主动服务，银行可以主动告知客户与其账户相关的任何更新或变更，这不仅可以增强客户体验，还可以让他们更加信任银行。预计医疗保健领域在预测期内将以 23.1% 的最快复合年增长率增长。医疗保健领域的反应性很强，但向基于价值的护理、更好的人口健康和更低的成本的转变预计将支持该领域的增长。

通过使用先进的技术和算法来分析各种数据流，医疗保健部门可以利用已知结果的模式识别来预测未来的风险。主动服务可以帮助医护人员在问题进一步发展之前解决问题，此外还可以帮助患者避免与高风险情况相关的费用，例如需要紧急手术或在 ICU 中度过的天数。

区域洞察

北美在 2022 年主导了全球市场，并占全球市场的 10%。或 34.8% 的收入份额。主动服务需要主动、灵活的 IT 支持，该地区的大多数服务供应商都可以提供这种支持。此外，稳定的经济以及政府机构对人工智能、高级数据分析和机器学习等各种技术的大力投资，使北美成为最先进的软件和信息技术服务业之一。此外，北美拥有庞大的零售业，专注于提供主动服务，这是支持该区域市场增长的关键因素之一。

亚太地区预计将实现最快的增长率预测期内增长 22.9%。这可以归因于该地区服务业的迅速扩张和初创企业数量的增加。主动服务为初创公司提供了增强其在市场中的知名度所需的支持，它允许准确的客户细分，并在此基础上提供精准的产品建议。此外，移动用户数量的增加以及社交媒体分析和电子商务的日益使用将推动区域市场的增长。

主要公司和市场份额见解

行业参与者利用各种无机增长策略（例如合作伙伴关系、合并和收购）来扩大其产品范围。例如，AT&T帮助他们的订户避免“账单震惊”的现象，这种现象发生在客户第一次收到账单时，他们很难理解。在这种情况下，我们会观察到客户会拨打多个入站电话，因此，为了避免这种情况，AT&T 在第一份账单中添加了个性化视频链接，以引导他们完成账单。在全球主动服务市场上运营的知名企业包括：

• Amazon Web Services, Inc.

• Avaya Inc.

• Cisco Systems, Inc

• DXC Technology

• Fortinet, Inc.

• Genesys

• 惠普企业公司

• 华为技术有限公司

• 国际商用机器公司公司

• 瞻博网络公司

• LivePerson, Inc

• 微软公司

• NICE

• 赛门铁克公司

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