报告概览

到 2033 年，全球联系和呼叫中心外包市场规模预计将达到 2198 亿美元，从 2023 年的895 亿美元增长，预测期内的复合年增长率为 9.4% 2024年至2033年。2023年，北美在联络和呼叫中心外包市场保持领先地位，占据34.5%份额。这相当于约309亿美元的收入，体现了该地区在该行业的重大影响力。

联系和呼叫中心外包是一项战略性业务决策，公司将其客户服务业务转移给第三方服务提供商。这种做法使企业能够专注于核心活动，同时委托专门的外部机构管理客户互动。外包呼叫中心可以处理广泛的服务，包括客户支持、技术援助以及入站或出站销售。

随着组织寻求更具成本效益的解决方案来增强客户体验，联络和呼叫中心外包市场一直在增长。这种市场扩张是由对全渠道客户体验解决方案的需求不断增长以及对高效数据处理和客户关系管理的需求等因素推动的。电信、医疗保健和零售等行业的公司是需求不断增长的主要贡献者。

联络和呼叫中心外包市场的扩张在很大程度上受到对高效、可扩展的客户服务解决方案不断增长的需求的推动。各行业的企业越来越认识到外包这些服务以提高客户满意度和运营效率的价值。管理大量客户的需求推动了这一需求联系和呼叫中心外包市场的日益普及可归因于其提供适应动态市场条件的专业服务的能力。公司正在转向外包作为获取先进技术资源和专业知识的战略举措，确保其客户服务既最新又具有竞争力。随着越来越多的企业致力于简化运营并更加关注其核心竞争力，这一趋势正在增强。

寻求以多种语言和时区提供客户支持的企业的全球影响力进一步推动了联络和呼叫中心外包市场的扩张。国际贸易的增长和服务的数字化全球化需要强大的支持系统来满足多样化的客户群。这种必要性推动了持续增长和地理外包服务的多元化使其成为寻求保持全球影响力的公司不可或缺的一部分。

联系和呼叫中心外包市场的机会非常丰富。人工智能和机器学习等先进技术的集成提供了提高客户服务运营效率的潜力。这些技术可以缩短响应时间并个性化客户交互，使服务更加高效并以客户为中心。

此外，随着全球企业继续强调客户满意度作为其战略的关键组成部分，外包市场必将增长，为服务提供商扩展其产品和企业创新客户参与模式提供充足的机会。

云技术在呼叫中心内的集成变得越来越普遍，36% 的呼叫中心现在使用此技术根据齐皮亚的说法。采用基于云的解决方案可以显着减少运营停机时间，此类设施的停机时间减少27%。尤其值得注意的是大型云呼叫中心报告称其节省了大量成本，拥有 500 个席位的呼叫中心报告平均节省 43%。

客户服务仍然是影响消费者决策的关键因素，96% 的客户认为这对于他们选择产品或服务至关重要。在客户满意度指标方面，61% 的企业主动跟踪客户满意度评分，52% 监控在线评论网站，24% 维护正式的客户倡导计划。

CX Today 的进一步见解强调了云技术对联络中心员工动态的影响。大约 60% 的联络中心观察到了采用云技术后，员工敬业度和满意度有所提高。此外，这些公司中 75% 表示更加倾向于信任和投资人工智能 (AI) 等创新工具。

IBM 商业价值研究所的研究强调了虚拟助理技术在增强联络中心运营方面的功效。该技术的实施使客户和员工满意度评分分别提高了 12% 和 9%。此外，它还帮助减少了15%处理时间，并实现了约64%的遏制率。

Digital Minds BPO 的最新调查结果显示，客户满意度仍然是一个关键指标，2023 年底报告的100中的平均满意度指数为 77.8。 提高客户服务质量的动力通过人工智能驱动的个性化服务正在蓬勃发展，超过 92% 的公司采用此类技术。

主要要点

• 全球联系和呼叫中心外包市场规模预计到 2033 年将达到2198 亿美元左右（从美元计算）到 2023 年，这一数字将达到 895 亿美元，在 2024 年至 2033 年的预测期内，复合年增长率为 9.4%。
• 2023 年，呼入服务细分市场占据主导市场地位，占据全球联络和呼叫中心外包市场63.3%的份额。
• 到 2023 年，语音细分市场占据主导市场地位，占据全球联系和呼叫中心外包市场34.1%以上的份额。
• 2023 年，岸上外包细分市场占据主导市场地位，占据超过61%的市场份额。.9% 的全球联络和呼叫中心外包市场份额。
• 2023 年，IT 和电信部门占据主导市场地位，占据全球联络和呼叫中心外包市场23% 的份额。
• 2023 年，北美在全球联络和呼叫中心外包市场占据主导地位，占据超过34.5% 份额。

服务类型分析

2023 年，呼入服务细分市场在联系和呼叫中心外包市场中占据主导地位，占据超过 63.3% 的市场份额。这一巨大份额在很大程度上归因于对客户服务的日益依赖，将其作为各行业业务战略的关键组成部分。

公司一直致力于提高客户满意度并重新审视客户服务。注意力，这极大地刺激了对呼入服务的需求。这些服务包括处理客户查询、投诉和支持请求，这对于维持积极的客户关系至关重要。

外包呼入呼叫服务的偏好源于外包合作伙伴提供的成本效率和专业知识的优势。通过将这些职责委托给外部专家，公司可以专注于其核心活动，同时确保达到或超过其客户服务标准。

此外，呼入服务提供商配备了人工智能和机器学习等先进技术，可以管理大量呼叫并提高客户互动的质量。这种技术集成有助于个性化客户交互并确保快速解决查询，从而提高客户满意度和忠诚度。

入站服务细分市场的增长也得到了支持组织内越来越多地采用全渠道沟通策略。如今的消费者期望跨多个平台（电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天）获得无缝服务。

提供集成通信解决方案的外包合作伙伴对于希望在所有客户接触点保持一致性和质量的企业特别有吸引力。随着公司寻求通过卓越的客户服务与客户建立更牢固、更直接的关系，这一趋势预计将继续推动呼入服务市场的扩张。

类型分析

2023 年，语音细分市场在联系和呼叫中心外包市场中占据主导地位，占领了超过34.1% 份额。这一领先地位主要归因于人们对语音通信的持续偏好，将其作为客户互动的个人和直接方法。跨行业的行动。

尽管数字通信渠道兴起，语音仍然是提供有效客户服务的基本组成部分，特别是在复杂问题解决和个性化服务产品方面。语音通信在提供细致入微且富有同理心的客户互动方面的优势是推动其需求的关键因素。语音通话可以更快地解决复杂的问题，其中语气和即时反馈至关重要。

此外，许多消费者仍然更喜欢与真人交谈以获得保证和清晰度，而这通过基于文本的渠道通常不太明显。语音服务能够与客户建立更牢固的情感联系，从而提高客户忠诚度和满意度，这对于竞争激烈的市场中的企业至关重要。

此外，电信技术的进步以及人工智能与语音服务的集成提高了效率和规模。基于语音的客户服务能力。呼叫分析和语音生物识别等功能提高了语音交互的安全性和个性化，使其对服务提供商和消费者都更具吸引力。这些技术改进将推动语音领域的进一步增长。

总体而言，语音领域在联络和呼叫中心外包市场中的主导地位可归因于其在促进个人、同理心和有效沟通方面的关键作用。只要企业优先考虑客户参与度和满意度，语音通信将继续在客户服务战略中发挥重要作用，确保其在市场格局中继续占据主导地位。

外包类型分析

2023 年，境内外包细分市场在联系和呼叫中心外包市场中占据主导地位，占据了超过61.9% 份额。这种优势可归因于影响企业选择在岸外包解决方案而不是离岸替代方案的几个关键因素。

首先，在岸外包固有的文化亲和力和语言一致性可显着提高客户服务质量，确保沟通保持清晰有效，这对于维持客户满意度和忠诚度至关重要。

在岸外包还为企业提供了对其运营的更好控制和监督。在地理位置上更接近外包业务可以更好地协调、更快的响应时间以及更有效地管理所提供的服务。这种接近性减少了潜在的误解，并使服务交付更符合公司的标准和期望。

此外，在岸外包通常被认为提供更高的服务质量，这可能是行业的决定性因素。客户互动至关重要的领域。此外，对数据安全和监管合规性的日益关注使境内外包成为一个有吸引力的选择。关注数据隐私法并希望避免国际法律框架复杂性的企业发现，在同一法律管辖范围内运营会更安全。

境内呼叫中心与签约公司遵守相同的法律和法规，从而简化了合规性和数据保护措施。由于在文化和语言一致性、运营控制以及遵守当地法规方面的优势，在岸外包部门在联系和呼叫中心外包市场中处于领先地位。随着企业在客户服务运营中越来越重视质量、安全性和合规性，这些因素共同推动了其主导地位。

行业垂直分析

2023 年，IT 和电信行业ions 外包部门在联络和呼叫中心外包市场中占据主导地位，占据了23%以上的份额。这种领先地位很大程度上是由 IT 和电信行业对强大的客户支持系统的内在需求推动的，该系统能够处理复杂的技术查询并为全球客户群提供持续的服务。

IT 和电信行业的特点是快节奏和不断创新，需要同样动态的支持服务。这些领域的外包可帮助公司有效管理大量客户互动，重点关注技术支持和客户关系管理。

呼叫中心中人工智能和机器学习等先进技术的集成增强了提供快速解决方案和个性化客户体验的能力，这对于客户保留和满意度至关重要。这些技术驱动的行业。

此外，IT 和电信公司的全球扩张需要可扩展的客户服务解决方案，以适应不同的语言和文化差异。外包提供了一种经济高效的方式来实现这种可扩展性和灵活性，使公司能够专注于其核心竞争力和创新，而外包公司则处理客户服务的复杂性。

最后，IT 和电信外包领域的主导地位是由对专业、高效和可扩展的客户服务解决方案的迫切需求支撑的，这些解决方案符合这些行业快速的技术变革和全球扩张特征。随着对数字解决方案的依赖增加以及公司继续通过专业外包合作伙伴关系寻求增强的客户参与度，这一趋势预计将持续下去。

主要细分市场

按服务类型

• 入境服务
• 出境服务

按类型

• 语音
• 聊天
• 电子邮件
• 其他类型

按外包类型

• 在岸外包
• 离岸外包

按行业分类

• IT 和电信
• BFSI
• 零售和电子商务
• 医疗保健
• 政府
• 其他行业

驱动程序

全球影响力和改善的客户满意度

联系和呼叫中心外包市场的一个重要驱动因素是企业为不同时区的客户提供全天候支持的能力。这种 24/7 支持能力在当今全球化的商业环境中至关重要，在当今的全球化商业环境中，消费者的期望包括即时和持续的可用性。

外包呼叫中心运营使公司能够提供如此广泛的支持，而无需过度关注。额外设施和人员配备的负责人，这在不同地区尤其具有挑战性。这不仅提高了客户满意度，而且通过确保只需拨打电话或点击鼠标即可获得帮助，从而增强了品牌可靠性和客户忠诚度。

限制

数据安全问题

联系和呼叫中心外包市场的一个主要限制是对数据安全和隐私的持续关注。外包时，公司必须在其直接控制范围之外传输敏感信息，这可能会增加数据泄露和网络攻击的风险。

有关数据保护的国际法的不同加剧了这种担忧，使合规性成为全球运营的复杂问题。与数据安全相关的风险不仅会影响市场增长，还会影响公司声誉，因为任何违规行为都可能导致重大财务和信誉损失。

机遇

技术进步的集成

将人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和分析等先进技术集成到联络中心服务中，带来了巨大的市场增长机会。这些技术可以提高客户服务的效率和质量，实现个性化的客户交互和预测性客户服务能力。

此外，人工智能等技术可以自动化日常任务，使人工座席能够专注于更复杂的客户问题，从而提高整体客户体验和运营效率。

挑战

在不同地理位置保持服务质量

联系和呼叫中心外包市场的一个关键挑战是在不同地理位置保持一致的服务质量水平，文化和语言差异可能会影响服务质量。ce 由离岸中心提供。培训和维持一支能够富有同理心、有效地处理来自世界各地的咨询的员工队伍需要大量投资和复杂的培训计划。

此外，不同地区的技术进步水平不同也会影响服务交付的一致性，这对于旨在有效实现客户服务运营全球化的公司来说是一个战略挑战。

增长因素

呼叫中心外包市场正在经历由于多种因素，包括人工智能 (AI) 和机器人流程自动化 (RPA) 等先进技术的广泛采用，显着增长。

这些技术提高了运营效率并降低了成本，使外包对于寻求优化客户服务运营的企业更具吸引力。此外，业务的全球扩张需要可处理不同语言和文化差异的可扩展客户服务解决方案，这进一步推动了外包市场的增长。

最新趋势

联络和呼叫中心外包市场的最新趋势反映了重大的技术进步和服务策略的转变，以提高客户参与度和运营效率。主要趋势之一是越来越多地采用虚拟桌面基础设施 (VDI)，它允许呼叫中心代理远程访问其工作环境，从而提高灵活性并减少对物理基础设施的需求。

另一个突出趋势是增强现实 (AR) 技术的集成。 AR 越来越多地应用于呼叫中心，以提供实时、增强的客户帮助，例如分步技术支持和产品演示。该技术不仅通过提供身临其境的体验来提高客户满意度积极的支持，还有助于更有效地解决复杂问题。

此外，采用全渠道方法变得越来越重要。现代联络中心致力于通过各种通信渠道（包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体）提供无缝的客户体验。此策略可确保所有平台上的客户互动保持一致且相互关联，从而提高服务质量和客户保留率。

主要用例

呼叫中心外包广泛应用于 IT 和电信、BFSI（银行、金融服务和保险）、医疗保健和零售等各个行业。在 IT 和电信领域，外包有助于管理大量客户查询和技术支持需求。

在 BFSI 中，外包支持事务处理和个性化客户通信。医疗保健使用外包来进行患者沟通和紧急情况响应服务，而零售业则可以从中受益于订单管理和客户关系建设。

商业利益

外包呼叫中心运营可以降低运营成本并让企业专注于核心竞争力，从而使企业受益匪浅。它还无需大量投资即可获得全球人才和最新技术。

此外，企业还可以根据需求灵活地扩大或缩小业务规模，并通过专业的全天候服务处理提高客户满意度，从而受益。这一战略举措可以带来更高的客户保留率和更好的整体业务增长。

地理分析

2023 年，北美 在联络和呼叫中心外包市场中占据主导地位，占据超过 34.5% 的份额收入达309 亿美元。这种领先地位主要归功于该地区强大的基础设施、技术进步以及对客户服务技术的大量投资。

北美注重增强客户体验并将数字解决方案集成到服务产品中，为外包市场的增长创造了有利的环境。多家全球领先企业的存在以及不断寻求客户互动和满意度创新的强大创业生态系统进一步巩固了该地区的主导地位。

这些因素推动了对高质量、专业呼叫中心服务的需求，这些服务可以提供多语言和多媒体支持，这对于多元化和技术先进的北美市场至关重要。此外，呼叫中心采用人工智能、机器学习和分析等先进技术该地区的优势更为明显，可以为企业提供对客户行为的洞察，并实现更加个性化和高效的服务。

此外，北美还受益于稳定的经济环境和支持外包服务业务扩张和技术创新的监管框架。这鼓励公司不仅采用外包解决方案，而且还鼓励他们在与客户互动的方式上进行创新。该地区对客户隐私和数据安全的高度重视与全球标准保持一致，使其成为外包服务的有利目的地。

主要地区和国家

• 北方美国
  • 美国
  • 加拿大
• 欧洲
  • 德国
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 荷兰
  • 其他国家/地区欧洲
• 亚太地区
  • 中国
  • 日本
  • 韩国
  • 印度
  • 澳大利亚
  • 新加坡
  • 泰国
  • 越南
  • 亚太地区其他地区
• 拉丁美洲
  • 巴西
  • 墨西哥
  • 拉丁地区其他地区美国
• 中东和非洲
  • 南非
  • 沙特阿拉伯
  • 阿联酋
  • MEA其他地区

竞争格局

联系和呼叫中心外包市场的竞争格局是充满活力，并拥有几位杰出的参与者，他们通过收购、合并和新产品发布等战略举措持续推动市场增长。其中，Teleperformance SE、Concentrix Corporation 和 Alorica, Inc. 凭借其显着的市场影响力和创新方法脱颖而出，成为顶级竞争对手。

Teleperformance SE 通过各种战略收购巩固了其市场地位。和全球扩张努力。最近，该公司扩展了其数字集成业务服务，其中包括高级分析和云功能，以更好地满足各个地区不断变化的客户需求。 Teleperformance 对技术的持续投资和对提供高质量服务的承诺使其成为市场领导者。

Concentrix Corporation 是另一个关键参与者，以其对技术创新和客户参与解决方案的高度关注而闻名。 Concentrix 在云和数字化转型领域推出了多项新服务，显着增强了其服务产品。该公司还开展了合作伙伴关系和收购活动，扩大了其全球足迹和服务能力，进一步巩固了其在市场中的地位。

Alorica, Inc. 因其旨在扩大其服务范围和增强服务能力的战略收购而成为头条新闻。提高运营效率。通过将人工智能和机器学习等创新技术集成到其解决方案中，Alorica 能够提供差异化​​服务，改善客户互动和满意度。他们积极主动地采用下一代技术，有效地满足了多元化客户群不断增长的需求。

市场上的主要参与者

• Teleperformance SE
• Concentrix Corporation
• Alorica, Inc.
• Atento S.A.
• Infosys Limited
• TTEC Holdings, Inc.
• HGS
• Capita plc
• Arvato Ltd.
• ibex Limited
• 其他主要参与者

近期发展

• 2023 年 10 月，思科系统公司推出了 Webex 一款人工智能驱动的工具，改善联络中心运营。它有助于虚拟助理实现工作自动化、用于虚拟指导的实时数据、增强交互，以及智能调度以防止倦怠，从而改善客户体验。
• 2023 年 4 月，Teckinfo Solutions Pvt.知名软件公司ID Cloud推出最新产品ID Cloud – 高级联络中心软件。这个基于云的平台适合各种规模的组织，提供跨不同业务规模的无缝客户参与，同时释放宝贵的 IT 资源。